Соотношение числа входящих и исходящих вызовов в call центр

Соотношение числа входящих и исходящих вызовов call центр

Как мы уже заметили выше, доля исходящих звонков в операторских центрах обычно гораздо ниже, чем входящих. Это, думаю, понятно и вопросов не вызывает. А теперь давайте посмотрим на соотношение количества входящих и исходящих вызовов с точки зрения мировой практики. Тут обнару
живается крайне интересная вещь: чем больше доля входящих вызовов и, соответственно, чем меньше доля исходящих, тем более зрелый рынок call центров в этой стране! А вот это уже не совсем очевидно, не правда ли? Тем не менее об этом наглядно свидетельствуют, например, исследования аналитической компании Datamonitor. По данным Datamonitor, в то время как в среднем на долю входящих вызовов в операторских центрах приходится 82% всех звонков, в Великобритании, имеющей наиболее развитый рынок call центров, это соотношение увеличивается до 91%!

Несмотря на некоторую неочевидность данного положения, оно имеет довольно логичное объяснение. Дело в том, что для молодых рынков call центр больше характерно индивидуальное обслуживание вызовов, соответственно — очень высок процент единичных исходящих вызовов. Для зрелых же рынков операторских центров характерно массовое обслуживание (customer service). Именно поэтому большой уровень входящих звонков означает перенаправление центральной точки тяжести от обслуживания индивидуального, которое характерно для новых рынков call центр, к массовому обслуживанию клиентов, что характерезует уже для довольно зрелых рынков, так как требует соответствующей культуры ведения бизнеса и соответствующей подготовки рынка.

Сразу хотелось бы оговориться, что не стоит путать обслуживание индивидуальное с персонифицированным. Это разные вещи.

При персонифицированном же обслуживании просто принимаются в расчет индивидуальные характеристики каждого клиента, но жестко закрепленной пары «продавец-покупатель» не существует. Соответственно, вызов от одного и того же клиента могут обслуживать разные операторы call центр, единственное требование к которым — обладание квалификационными навыками, соответствующими индивидуальным характеристикам данного клиента и знания crm.

Если мы вернемся к отчету Datamonitor, то увидим, что в целом для стран Южной Европы (Италия, Испания, Франция) доля исходящих вызовов достаточно велика. Объясняется это тем, что для данных стран в большой степени характерно все-таки индивидуальное обслуживание, личные контакты (в том числе встречи с клиентом «лицом к лицу»). Соответственно, увеличивается число исходящих вызовов, причем именно единичных, а не массовых. Для стран же Северной Европы, где жители отличаются более сдержанным темпераментом, такое положение не характерно. Поэтому в таких странах доля исходящих вызовов ощутимо меньше, чем в южноевропейских.

Теперь давайте посмотрим на вертикальные (отраслевые) рынки. Здесь самая высокая доля входящих звонков приходится на туристическую отрасль и производство. А самая высокая доля исходящих звонков — на аутсорсинговые компании и поставщиков услуг связи.

Источник: Ипрон Софтфон